Para consolidar seus esforços nesse sentido, o banco criou uma Diretoria de Qualidade. A área tem como objetivo acompanhar e aprimorar a qualidade dos produtos e serviços do Unibanco - respeitando o consumidor em seus direitos e anseios - através da aplicação de padrões e do acompanhamento sistemático de um conjunto de indicadores relevantes. Foi nesse contexto que implantou, em março de 2005, o Conselho de Clientes, composto de dez membros, que se reunirá trimestralmente para debater aspectos ligados principalmente à qualidade de atendimento.

No escopo da recente reestruturação organizacional, a nova área assume o importante papel de fazer convergir internamente os esforços das diversas áreas envolvidas com processos, produtos e atendimento, de forma a transformar positivamente a percepção que os clientes e a comunidade, como um todo, têm do Unibanco.