O Unibanco é pioneiro na estratégia e no uso de ferramentas de customer relationship management (CRM) e data based marketing (DBM), que permitem o entendimento, a antecipação e a viabilização do atendimento das necessidades dos clientes atuais e potenciais do Unibanco, maximizando a rentabilidade advinda desses relacionamentos. Essas ferramentas apóiam-se em tecnologia de última geração e modelos quantitativos sofisticados, que permitem conhecer a propensão de consumo de cada grupo de clientes para cada produto, melhorando a qualidade da oferta de produtos e serviços em todos os canais.

Desde 2002, o Unibanco trabalha com um conceito desenvolvido internamente e denominado DNA do cliente. Todos os clientes foram classificados em 32 diferentes grupos, ou DNAs, com base nas principais alavancas de receita e despesa. A ferramenta do DNA do cliente é simples e poderosa em termos analíticos e permite sofisticar o processo de oferta de produtos sob medida para diferentes clientes (person-to-person marketing), otimizando custos de serviços e adequando eventuais desvios de precificação.

Apoiado nessas ferramentas, o Unibanco foi capaz de aumentar a sua penetração por meio de vendas cruzadas e lançou produtos diferenciados como o Conta Sob Medida. Pacote de tarifas mais agressivo do mercado financeiro na atualidade, o Conta Sob Medida prestigia o cliente que privilegia o seu relacionamento com o Unibanco: o cliente tem a opção de escolher quanto pagará de tarifa. Outro produto que obteve uma forte adesão foi o Proteção 30 Horas, um serviço que envia para o celular do cliente informações sobre as transações realizadas com cartão de débito ou crédito e saldos de conta-corrente e investimentos. O Unibanco promoveu também a constante atualização das taxas e limites de seus clientes, garantindo o relacionamento e a retenção. Além disso, ampliou a oferta de produtos de crédito parcelado.

Pautado no conceito de conveniência total e apoiado no conhecimento profundo de seus clientes, o Unibanco oferece hoje a mais ampla gama de produtos e serviços do mercado financeiro.

Além do êxito que obteve com a oferta de um grande número de produtos para cada tipo de cliente, o Unibanco foi também extremamente bem-sucedido em sua linha de comunicação, atingindo o maior recall de sua história. Foi o único banco entre as 20 marcas mais lembradas do país, segundo a pesquisa Datafolha, Meio e Mensagem de julho de 2003.

O resultado visível da estratégia de conhecimento dos clientes e da agilidade em responder às suas diferentes necessidades e solicitações tem sido o significativo aumento do número de produtos por cliente. Em dezembro de 2003, esse número atingiu a média de 6,0.