Diversificação da oferta

O Unibanco oferece um leque completo de produtos e serviços financeiros, incluindo produtos não tradicionalmente oferecidos por bancos, que já se tornaram um modelo para o setor bancário, como por exemplo o consórcio automotivo.

Os negócios de consórcio automotivo – lançados em 2000 na rede de agências e que compreendem as administradoras Unibanco-Rodobens e Consórcio Nacional Ford – tiveram excelente desempenho em 2002, comercializando 30.000 cotas, com crescimento de 76% nas vendas em relação a 2001, levando o Unibanco a liderar o segmento. O volume negociado em 2002 foi de R$ 500 milhões, o que significa um aumento de 84% em comparação ao ano anterior.

O Banco Dibens, associação com o Grupo Verdi, atua com foco no financiamento de automóveis, caminhões e ônibus e apresentou lucro líquido de R$ 26 milhões em 2002. O retorno anualizado sobre o patrimônio líquido médio foi de 17,5%. Encerrou o período com uma carteira de crédito de R$ 1,3 bilhão, 16,3% superior ao saldo de dezembro de 2001.

A área de negócios imobiliários, que inclui o financiamento imobiliário tradicional e o Sistema Fácil, teve um ótimo desempenho em 2002. A oferta de financiamentos imobiliários aos clientes foi mantida e levou o Unibanco à liderança de mercado nesse período, de acordo com a Abecip, Associação Brasileira de Crédito Imobiliário e Poupança. Em relação a 2001, houve crescimento de 73% no número de unidades financiadas. O Sistema Fácil, parceria com a Rodobens Engenharia, do Grupo Verdi, fechou o ano com uma carteira de aproximadamente R$ 500 milhões, equivalente a 2.252 unidades lançadas em 15 empreendimentos.

O negócio de títulos de capitalização da Unibanco Capitalização encerrou 2002 com faturamento de R$ 265 milhões, o que representa um crescimento de 5% sobre o ano anterior. O lucro líquido apurado em 2002 foi de R$ 57 milhões, superior em 16% ao de 2001, com retorno anualizado sobre o patrimônio líquido médio de 31,7%. Ao final de 2002, a empresa firmou parceria com a Credicard, que passará a oferecer seus títulos de capitalização à sua base de clientes.

Configuração otimizada da distribuição

Em dezembro de 2002 a rede de distribuição do Unibanco constituía-se de 1.422 pontos-de-venda, sendo 872 agências, 442 postos de atendimento bancário (PABs) dentro de empresas e 108 lojas Fininvest. Além da rede própria de distribuição, o Unibanco conta também com a rede de ATMs 24 Horas, os pontos-de-venda situados dentro das redes Ponto Frio e Magazine Luiza e os mais de 8.000 lojistas parceiros da Fininvest.

Em 2002 o Unibanco inaugurou 20 Espaços Especiais de Atendimento a clientes Uni Class. Para 2003, mais 20 facilidades do mesmo tipo devem ser inauguradas, agregando valor à oferta para esse segmento de cliente.

O Unibanco destacou-se na última década inovando em distribuição e na sua atuação virtual. Reinventou o telefone como canal de atendimento bancário, agora transformando-o em ferramenta de venda. O conceito comum de call center foi transformado em contact center e o Telefone 30 Horas em uma forte plataforma de relacionamento e venda. Em 2002 as vendas de produtos e serviços chegaram a 1,1 milhão, destacando-se o crescimento da quantidade de operações de crédito pessoal contratado: de 99.000 em 2001, para 206.000 em 2002. Com essa mudança de conceito, o Unibanco otimizou sua distribuição sem gerar custos adicionais. O nosso 30 Horas tradicional, em sua missão de atendimento a clientes, recebeu, no ano, 91 milhões de ligações.

Como reconhecimento desse sucesso, o Telefone 30 Horas foi apontado pelos usuários como o melhor call center do mercado financeiro, em pesquisa realizada pelo Ibope. Nesse levantamento, o Unibanco alcançou a nota 6,5 em atendimento humano, em 7 pontos possíveis.

A internet, passou a assumir funções de canal de vendas, foi aperfeiçoada, ampliando significativamente a oferta de produtos e serviços. O Unibanco implantou, em setembro de 2002, uma nova versão do Internet Banking, para pequenas e médias empresas, que ao final do ano contava com 70.000 clientes. Com isso facilitou o acesso de empresas-clientes a produtos e serviços e estabeleceu uma nova oferta de recursos, possibilitando a substituição gradual do antigo serviço do Micro 30 Horas.

Assim, o Unibanco se diferencia pela qualidade do atendimento prestado aos seus clientes. Em pesquisa de satisfação feita pela consultoria Leadership 21 – conduzida bimestralmente com amostras representativas de clientes do banco –, 81% dos pesquisados declararam-se satisfeitos com o Unibanco.

Segmento Unibanco Empresas

Em 2002 o Unibanco deu importante ênfase aos segmentos de micro, pequenas e médias empresas. Na busca de diferenciação para uma conquista acelerada de clientes, o Unibanco reformulou seu atendimento em três grupos distintos, Empresas Exclusivo, Empresas Uni Class e Empresas.

Para garantir o atendimento diferenciado, o Unibanco revisou em 2002 a sua oferta de produtos e serviços e, ao mesmo tempo, treinou todos os gerentes de negócios, ajustando-se à crescente importância dada ao segmento. Alguns dos indicadores já percebidos que comprovam a estratégia adotada são o crescimento de 17% na base de clientes Pessoa Jurídica e o aumento de 74% na carteira de Descontos PJ.

A partir de setembro de 2002 deu-se especial atenção ao nicho de negócios Saúde e Educação, por meio da criação de uma estrutura dedicada aos setores, com a finalidade de incrementar o relacionamento com clientes. Essa estrutura especializada proporcionou ao Banco de Varejo, ainda no quarto trimestre do ano, um aumento da base de 571 grupos econômicos para 706 no relacionamento direto em crédito e serviços, além de uma forte interação com 124 PABs, nos quais estão vinculadas cerca de 90.000 contas-correntes Pessoa Fisíca.