Buscando maior eficiência e otimização da estratégia de escala, destaca-se a cultura do Customer Relationship Management (CRM) –, gerenciamento do relacionamento com clientes –, implantada pelo Unibanco nos últimos anos. Essa prática, suportada por tecnologia de última geração e modelos matemáticos sofisticados, permite conhecer a propensão de consumo de cada grupo de clientes para cada produto, melhorando significativamente a qualidade da oferta de produtos e serviços em todos os canais.

No início de 2002 foi desenvolvido o conceito de DNA do cliente. Trabalhando com as principais alavancas de receita e despesa, os clientes foram classificados em 32 diferentes grupos, ou DNAs. A ferramenta caracteriza-se por ser ao mesmo tempo simples e poderosa em termos analíticos. Com o resultado das análises, pode-se sofisticar o processo de ofertas sob medida de produtos para diferentes clientes (person-to-person marketing), otimizando custos de serviços e adequando eventuais desvios de precificação.

Reconhecendo que públicos distintos demandam ofertas de produtos e estratégias de atendimento diferentes, o Unibanco revisou sua estratégia de comunicação com os clientes dos segmentos Uni Class, Especial e Empresas. Apresentou as ofertas destinadas a cada segmento, divulgando-as de forma estruturada e contínua. Para o Uni Class, por exemplo, foi criada uma campanha publicitária com personalidade própria, no formato testemunhal, com linguagem e estética dirigidas aos clientes de alta renda. Nos demais segmentos, continuamos usando o já famoso Casal Unibanco, que permanentemente se renova e se destaca no cenário das manifestações publicitárias do setor.

Como resultado da bem-sucedida estratégia de conhecer profundamente seus diferentes clientes, identificar as necessidades destes e comunicar-se com eficiência, o Unibanco teve um significativo aumento do número de produtos por cliente nos últimos anos atingindo em dezembro de 2002 uma média de 5,7 produtos por cliente.